1) COMO SE CADASTRAR?
Para se cadastrar na plataforma o consumidor deverá localizar no canto superior direito o link “cadastra-se” e entrar, conforme Guia do Usuário.
Preencha os campos com os seus dados. Nesse momento, lembramos que seu login não pode ser o seu e-mail e que sua senha deve conter de 6 a 20 caracteres entre letras e números (Exemplo: letras1234). Em seguida, clique no link azul “Termos de uso do consumidor” situado na parte inferior esquerda. Logo aparecerá outra tela, em que é necessário realizar a leitura das informações nela contidas até o final e clicar no botão azul “Li e Aceito”. O cadastro ainda NÃO foi finalizado. Você será direcionado para outra tela que pede as confirmações dos seguintes dados informados em seu cadastro: e-mail, CPF e data de nascimento. Certifique-se de que estão corretos, pois esses dados deverão ser informados em caso de recuperação de senha.
Caso esteja tudo correto, clique no botão azul “SIM” situado no canto inferior direito. Após isso aparecerá ainda a última tela, que solicitará a confirmação final dos seus dados. Por fim, continuando tudo correto, clique no botão azul “Confirmar”, localizado no canto inferior esquerdo. Na sequência, aparecerá seu nome no canto superior direito da plataforma. Só assim seu cadastro estará concluído.
O cadastramento mediante a inserção de dados pessoais e principalmente, o aceite dos Termos de Uso, tem a finalidade de fornecer as informações necessárias para identificar o reclamante como de fato o titular do produto ou serviço objeto da reclamação, além de prover informações necessárias ao tratamento da demanda.
Não é possível o cadastro de um mesmo CPF, login ou e-mail para usuários diferentes, sendo únicos em nosso sistema.
Caso não consiga, solicitar por meio do Suporte, informando o número do CPF.
2) COMO RECUPERAR SENHA?
Solicitar por meio do Suporte informando o número do CPF.
3) COMO ALTERAR O E-MAIL CADASTRADO?
Para alteração de e-mail cadastrado, é necessário que o próprio titular do cadastro nos envie solicitação de troca juntamente com cópia de documento de identificação (frente e verso), com o CPF, do titular do cadastro, bem como informar seu endereço e telefone cadastrados.
Não é possível o cadastro de um mesmo CPF, login ou e-mail para usuários diferentes, sendo únicos em nosso sistema.
Se entender necessário, a equipe responsável pela Plataforma poderá entrar em contato para confirmação das informações do cadastro.
Solicitar por meio do Suporte.
4) COMO ALTERAR / EDITAR DADOS PESSOAIS CADASTRADOS?
Faça seu acesso restrito com o login ou CPF e senha cadastrados.
Localize na parte esquerda da tela e clique no botão “Menu” e sem seguida “Dados Pessoais”.
Clique no botão “Editar” e altere o dado que desejar.
Não é possível o cadastro de um mesmo CPF, login ou e-mail para usuários diferentes, sendo únicos em nosso sistema.
Não esqueça de depois de alterar os dados, clicar no botão “Enviar” para que as alterações sejam salvas.
5) COMO VER O ANDAMENTO DA RECLAMAÇÃO?
Para acompanhar sua reclamação e o atendimento da empresa, acesse o sistema com seu login ou CPF e senha (Observe que é login ou CPF cadastrados e não e-mail).
Ao acessar sua área, clique no botão "Menu", que está localizado no canto superior esquerdo da tela. Depois, clique na opção "Reclamações".
Na coluna "Protocolo", estará em destaque o número do protocolo de determinada reclamação. Para visualizar detalhes dela, clique nesse número de protocolo.
Para deixar uma mensagem para o fornecedor, clique no botão “Interagir com o Fornecedor”. Utilize para conversar com a empresa ou até mesmo negociar.
As interações e a resposta postadas pela empresa são visualizadas ao clicar no botão azul “Detalhes” e também no botão “Anexos”, que estão localizados na coluna “Ações” dessa mesma página.
6) COMO ANEXAR ARQUIVOS?
O site do Consumidor.gov está limitado para anexar apenas 5 arquivos (1mb por anexo), sendo que o nome do anexo tem que possuir menos de 80 caracteres. São aceitas apenas as seguintes extensões de arquivos: pdf, doc e docx, xls e xlsx, jpg e gif, odt e ods, txt. É importante que seu conteúdo esteja legível.
Caso precise enviar mais que o disponibilizado pelo site, solicite, por meio do botão “Interagir com o Fornecedor”, algum e-mail do Fornecedor para enviar o restante dos arquivos.
7) QUAL O PRAZO PARA A EMPRESA RESPONDER E PARA O CONSUMIDOR AVALIAR A RECLAMAÇÃO?
A partir do registro da reclamação, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa, que tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação.
Com a resposta do fornecedor, é garantida ao consumidor a chance de, em até 20 dias, comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido, ou seja, durante esse prazo, há a possibilidade de interagir com o fornecedor, como, por exemplo, anexando documentos e complementando a reclamação.
Trata-se de um período de negociação com o fornecedor a fim de que o consumidor obtenha uma resolução satisfatória.
Para avaliar a resposta, clique em “Avaliar Resposta de Fornecedor” que fica no final da página. Nesta ocasião, o consumidor poderá fazer uma última manifestação sobre o atendimento/resposta prestado pela empresa.
Com sua avaliação ou expirado o prazo de 20 dias, sua reclamação é finalizada (não podendo mais interagir com a empresa). Ela receberá o status de “Finalizada Avaliada”, caso tenha sido encerrada com sua avaliação final sobre a resposta da Empresa, ou “Finalizada Não Avaliada”, caso tenha sido encerrada em função do fim do prazo mencionado.
8) COMO RECLAMAR DE UMA EMPRESA NÃO CADASTRADA NA LISTA DE EMPRESAS PARTICIPANTES DA PLATAFORMA?
Se a empresa não fizer parte da plataforma, o consumidor não terá a oportunidade de tentar solucionar seu problema, entretanto poderá sugerir que determinada empresa participe do Consumidor.gov, desde que já seja cadastrado na plataforma.
Importante frisar que mesmo com a sugestão não será possível estipular uma data de quando a empresa estará apta a receber Reclamações por meio do sistema, pois a participação no Consumidor.gov.br somente é permitida às empresas que se comprometem a analisar e responder as reclamações registradas pelos consumidores. Para isso, é necessário que a empresa tenha interesse em participar e concorde com as regras previstas no Termo de Adesão e Compromisso.
Para indicar Empresa:
1º) Entre no link “Empresas Participantes” - localizado na barra de menus na parte superior direita, abaixo das caixas de login e senha.
2º) Acesse pelo “clique aqui” - Ao final da página, em “Não encontrou a empresa? Clique aqui para sugerir o cadastramento de uma nova empresa”.
3º) Entre em “clique aqui” desta página - em “Se você é consumidor e deseja indicar uma empresa, clique aqui”. A próxima tela somente será acessada se o consumidor for já cadastrado ou se cadastrar.
Procure o CNPJ em alguma Nota Fiscal, perguntando para a empresa ou até mesmo por meio de alguma busca pela internet. Caso não localize, recomendamos que procure o Procon mais próximo.
É importante lembrar que o serviço disponibilizado na plataforma não constitui um procedimento administrativo e tampouco se confunde com o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, de Fiscalização e Controle, ou do Poder Judiciário. Dessa forma, para reclamações em face de empresas não participantes, recomendamos que o consumidor busque o apoio dos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
9) SE O MEU PROBLEMA NÃO FOR RESOLVIDO, POSSO ABRIR NOVA RECLAMAÇÃO?
O sistema não permite que seja feita mais de uma Reclamação com o mesmo assunto contra a mesma Empresa. Porém, no caso de surgimento de novos fatos, durante sua interação com a empresa, como, por exemplo, algum acordo não cumprido, recomendamos que se abra uma nova reclamação contra a empresa em questão e no campo "Descrição da Reclamação" seja feito um breve relato da demanda anterior citando o número do Protocolo.
O objetivo é evitar que sejam realizadas Reclamações duplicadas.
Caso os objetos das Reclamações sejam diferentes, pedimos que escolha um assunto semelhante e efetuar a Reclamação, lembrando de descrever detalhadamente seu problema.
Não havendo fato novo a reclamação pode ser recusada por motivo de duplicidade.
É importante lembrar que o serviço disponibilizado na plataforma não constitui um procedimento administrativo e tampouco se confunde com o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, de Fiscalização e Controle, ou do Poder Judiciário. Dessa forma, para orientações a respeito da existência de direitos, denúncias, ou ainda, no caso de não solução do problema, recomendamos que o consumidor busque o apoio dos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
10) POSSO EXCLUIR A RECLAMAÇÃO OU ALTERAR MINHA AVALIAÇÃO?
Os registros realizados pelos consumidores geram uma base de dados pública que disponibiliza a sociedade informações relevantes sobre empresas, assuntos, e problemas demandados na plataforma. Tais informações alimentam indicadores que são divulgados no site, bem como estão à disposição de qualquer interessado, independentemente de solicitação, em formato aberto, em conformidade com diretrizes de acesso à informação e transparência ativa.
Acreditamos que o acesso a esses dados apoia a produção de conhecimento pela própria sociedade, pelo meio acadêmico, bem como serve ao próprio mercado. Além disso, oferece condições ao Estado para fiscalizar o comportamento das empresas, especialmente no que tange à lesão a direitos coletivos.
Dada a relevância que a participação do consumidor tem neste processo, e considerando a necessidade de segurança das informações lá produzidas, informamos que, atualmente, de modo algum, é possível excluir uma reclamação ou alterar uma classificação realizada pelo usuário da plataforma, exceto aquelas que ferem os Temos de Uso.
Somente há a possibilidade de editar alguma informação privada em campos públicos, conforme Política de Uso de Dados Pessoais.
11) PORQUE MINHA RECLAMAÇÃO FOI CANCELADA?
Conforme o Termo de Uso do Consumidor.gov.br, no item 5, “Das vedações ao usuário do site”
O usuário do site não poderá:
inserir no sistema informações falsas e/ou errôneas; usar endereços de computadores, de rede ou de correio eletrônico falsos; empregar informações parcialmente ou inteiramente falsas, ou ainda informações cuja procedência não possa ser verificada;
utilizar os serviços do Consumidor.gov.br para fins diversos das finalidades do site;
utilizar, no campo destinado aos anexos, arquivos com vírus de computador, com conteúdo invasivo, destrutivo ou que cause dano temporário ou permanente nos equipamentos do destinatário e/ou do Consumidor.gov.br, ou ainda materiais protegidos por propriedade intelectual ou sigilo comercial, excetuando-se os casos em que o realizador do carregamento seja o próprio detentor destes direitos;
nos campos destinados ao preenchimento de textos, utilizar-se de termos ou materiais ilegais, agressivos, caluniosos, abusivos, difamatórios, obscenos, invasivos à privacidade de terceiros, que atentem contra os bons costumes, a moral ou ainda que contrariem a ordem pública;
realizar cadastro ou reclamação utilizando dados ou identificando-se como terceiro sem autorização deste último;
inserir, nos campos de divulgação pública, informações pessoais ou outras quaisquer que, de algum modo, permitam a identificação do consumidor, ou ainda, informações protegidas por sigilo;
alterar, excluir e/ou corromper dados e informações do site com o simples intuito de dificultar ou obstruir o registro e/ou solução da demanda;
difamar, abusar, assediar, perseguir, ameaçar ou violar quaisquer direitos individuais (como a privacidade dos usuários do sistema);
registrar reclamação relativa a questão que não envolva relação de consumo;
promover, oferecer e/ou disseminar publicidade, oferta de produtos ou serviços de qualquer natureza;
postar ou transmitir reclamações em duplicidade sobre o mesmo fato;
recusar a realização de identificação positiva nos casos em que esta for obrigatória por determinação legal;
registrar reclamação em nome de pessoa jurídica, exceto nos casos de Microempreendedor Individual (MEI);
utilizar os serviços do Consumidor.gov.br para propor renegociações de dívidas abaixo do valor principal devido, sendo o valor principal a soma total a pagar sem financiamento;
registrar reclamação em face de empresa que não seja responsável pelo produto ou serviço contratado/ofertado; e
registrar reclamação em face de empresa que não se encontra cadastrada na plataforma, exceto nos casos em que há responsabilidade solidária entre os fornecedores.
A prática de alguma das condutas acima listadas pode implicar o cancelamento da reclamação e/ou do cadastro do usuário, bem como o descredenciamento da empresa ou do gestor.
Caso ocorra alguma dessas vedações previstas, o fornecedor poderá recusar a reclamação, que será analisada por um órgão gestor, quanto à infração aos Termos de Uso, apenas, num prazo de até 15 dias.
12) SOU UMA EMPRESA E GOSTARIA DE PARTICIPAR DO CONSUMIDOR.GOV.BR. COMO FAÇO O MEU CADASTRO?
A adesão de empresas ao Consumidor.gov.br não se dá de maneira automática. O processo é composto por algumas etapas, tendo início com a análise do cadastro da empresa pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon.
As empresas interessadas em aderir ao Consumidor.gov.br devem acessar olink https://www.consumidor.gov.br/pages/comoaderir/, preencher o formulário de proposta de adesão e enviá-lo para o e-mail cadastro.empresa@consumidor.gov.br.
Realizada a solicitação, verificamos se a empresa cumpre determinados requisitos, como, por exemplo:
· CNPJ válido;
· Ter como foco principal o atendimento direto ao consumidor final;
· Possuir e-mail institucional com domínio próprio;
· Atender aos regulamentos de sua área de atuação (caso seja do ramo de comércio eletrônico, por exemplo, deve cumprir as exigências do Decreto n° 7.962);
· Sítio eletrônico acessível;
· SAC funcionando de maneira adequada;
Constatada a adequação do fornecedor, encaminhamos, de imediato, o Formulário e Termo de Adesão para o e-mail fornecido pela empresa no formulário de proposta de adesão.
O Formulário e Termo de Adesão é um documento único (em formato pdf) enviado por e-mail, em anexo, junto com as orientações necessárias sobre como deve ser seu preenchimento e sobre quais as outras documentações que a empresa deve providenciar, para que possamos dar andamento à tratativa de sua adesão. Após o envio do e-mail, aguardamos a resposta da empresa com o Formulário devidamente preenchido e com o restante das documentações solicitadas e digitalizadas.
Em seguida, conferimos os arquivos recebidos e efetuamos novo contato para confirmar e ajustar informações. Nesse momento, navegamos com o (a) responsável pela empresa no Consumidor.gov.br, para deixá-lo (a) familiarizado (a) com o ambiente interno da empresa na plataforma e dirimir suas dúvidas.
Feito isso, enviamos à empresa os Guias sobre o funcionamento da Plataforma e solicitamos sua leitura. Seu conhecimento é de fundamental importância a todos os representantes da empresa que utilizarão o Consumidor.gov.br, a fim de que o consumidor tenha um tratamento adequado de suas demandas e que os colaboradores, por sua vez, tenham sanadas dúvidas sobre questões técnicas, tais como registro de usuários, recuperação de senha, alteração de dados cadastrais, possibilidades de recusa e cancelamento de reclamações, entre outras.
Somente após a confirmação da leitura dos Guias, a empresa poderá ser ativada no Consumidor.gov.br.
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